あなたのプロダクトが使われなくなる25の理由：カスタマーライフサイクルを分析しよう
カスタマーライフサイクルの観点から見た解約
私がバイラルマーケティングについてブログを書いているのと同様に、健全なプロダクトリテンションがあるということは、成功したプロダクトになるうえで同じように（そして信じられないほど）重要な要素であることは間違いありません。したがって、ユーザー獲得の問題について話すことに加えて、ユーザーの解約についても同様の議論をしなければなりません。
カスタマーライフサイクルの観点では、新参者から古株に至るまでの一連の経験を持つユーザーの視点からプロダクトを見ることになります。成功事例を見ることに加えて、失敗事例を見ることもまた有益です。プロダクトの潜在的な離脱ポイントを分析し、定量的および定性的な指標と関連付けることが必要です。カスタマーライフサイクルの概念については、First Round CapitalのJosh Kopelman氏によるこちらに詳しいです。
さて、ゲーム業界からの良い事例をご紹介します。昨年のAustin Game Developers Conferenceでは、Damion Schubert氏（ここにも意地悪なブログを書いている）がなぜMMOGを離脱したかについての素晴らしいプレゼンテーションがありました。Massively での彼の講演についての非常にまとまった記事があり、その中には素晴らしいリストが含まれています。ぜひ全文を読むことをお勧めします。もっとウェブライクなプロダクトが直面する課題はこれとは大きく異なりますが、同じアプローチを使うことができるのは明らかです。
ソーシャルプロダクトにおけるカスタマーライフサイクル
このブログの読者の多くはソーシャルプロダクトに取り組んでいると思いますが、この分野ではどのようなプロダクトでも、ユーザーがライフサイクルのなかで行ったり来たりする曖昧なステージがいくつもあることが多いです。これには、次のような段階が含まれる場合があります。
- 最初の体験
- ソロ活動とシングルユーザーの価値
- フレンドとの出会い（？）
- ソーシャルのクリティカルマスに達する
- サイトの古株になる
もちろんすべてのプロダクトは異なりますが、大まかな考えはすべてのソーシャルプロダクトに当てはまるはずです。初期の段階では、ユーザーがプロダクトに価値を見いだせるかどうか、そして「イケてそうかどうか」がすべてです。その後、ユーザーはサイトが使いやすくなるほどには十分なフレンドがいないことがしばしばあり、その場合はソロでの体験に頼ることになります。いったん他の人々がサイトに流入し始め、フレンドを作り始めたら、正しく実行できれば、サイトはクリティカルマスに達し、スティッキーなものになります。そして最後に、いくつかのプロダクトではこれらのユーザーの何％かは、支持者や管理者になったり、そうでなければプロダクトの古株になったりします。
25の離脱ポイント
さて、人々があらゆるポイントで離脱するかもしれない理由を洗いざらい見てみましょう。 - そして、明らかに、リテンションは各ステージでますますスティッキーになるので、「サイトの中毒性が強すぎる！（から離脱する）」のような理由はあまり説得力がないかもしれません :)
それはさておき、以下のような理由があります。
- 最初の体験
- 「このサイトの意味がわからない」
- 「このサイトは私のような人間のためのものではない」
- 「色やデザイン、アイコンが変に見える」
- 「その用途にはXをすでに使っている」
- 「登録したくない」
- ソロ活動とシングルユーザーの価値
- 「こんなサイトに関わっている暇はない」
- 「私は孤独だ、大したことは起こらない」
- 「パスワードを忘れた」
- 「人々との話し方も出会い方もわからない」
- 「何かあった時のために数ヶ月ごとにこの口座をチェックする」
- フレンドとの出会い（？）
- 「このサイトの人は意地悪」
- 「知らない人がメッセージを送り続けてくる、いったい何だって言うんだ？」
- 「友達に使わせたいけど、誰も使い続けてくれない」
- 「このサイトからのメールが多すぎる」
- 「フレンドは3人しかいないから、このサイトはまだ面白くない」
- ソーシャルのクリティカルマスに到達する
- 「このサイトは時間がかかりすぎる」
- 「ほとんど知らない人たちからフレンド申請がくる」
- 「写真やイベントを見てストーカーしてくる人がいる」
- 「この手のTop Friends（大流行したSNSのMySpaceにあった、お気に入りのフレンドのこと）系のものはドラマを引き起こしすぎる」
- 「何でもかんでもメールが殺到する」
- サイトの古株になる
- 「このサイトを運営している奴らは本当に必要な機能Xを作っていない！」
- 「このサイトを運営している奴らが、このサイトを破壊するような機能Yを作っている！」
- 「せっかくこのサイトにたくさん貢献しているのに何の見返りもない」
- 「もうやることがなくてつまらない」
- 「新参者はいじりがいがある :) 」（おっと、それはメリットかもしれません！）
明らかに、これはただブレストしたリストに過ぎませんが、ここでのポイントは、人々が解約してしまう理由はそのライフサイクルによって大きく異なることが多いということです。そしてリテンションという点で、あなたのプロダクトにできる最善のことは、新参者にとっては非常にポジティブなことでも、他のあらゆるところで副作用があるかもしれないものです。プロダクトやビジネスの目標に応じて、常にこれらのバランスを取る必要があります。
私は他に何か明らかなものを見落としていませんか？コメントや提案はいつでも歓迎です！
※この記事は原著者の許可を得て翻訳・公開するものです。